Filipiinide ehitusplatsil tegi töötaja foto ja saatis selle WhatsAppi gruppi. Poole tunni jooksul sai ta Hiina tehase tehnikult vastuse: "Te paigaldasite selle pistiku tagurpidi, seda tuleb 180 kraadi pöörata." Sellest "foto{3}}rühma-lahenduse" kaugjuhtimismudelist on saamas uus norm Hiina LVL-eksportijatele, kes teenindavad oma ülemere kliente.
1. "Ootamatu olukord" ehitusplatsil
"Tala on üles tõstetud, kuid midagi tundub valesti; pistikud ei joondu aukudega." Filipiinide ehitusplatsil töötav töötaja tegi oma telefoniga foto ja saatis selle tarnija WhatsApp gruppi.
Pool tundi hiljem vastas Hiina tehase tehnik: "Foto järgi olete paigaldanud vasaku ja parema konnektori tagurpidi. Kaks pistikut näevad välja sarnased, kuid tegelikult on need sümmeetrilised; vahetage lihtsalt nende asukohti."
Pärast seda, kui töötaja juhiseid järgis ja need välja vahetas, lahenes probleem. Ei mingit tööseisakut ega ootamist, kuni tehnikud üle lendavad-ühest fotost.
2. WhatsApp Classroomi sünd
Mõned Hiina LVL-i eksportijad nimetavad seda "foto{0}}rühma-lahenduse" mudelit "WhatsApp Classroomiks". See ei ole ametlik koolituskursus, vaid pigem tehnilise kaugtoe vorm, mis on saadaval igal ajal ja igal pool.
- **Spetsiaalsed rühmad:** WhatsAppi rühmad luuakse iga projekti või võtmekliendi jaoks, sealhulgas kliendi projektijuhi,{0}}kohapealsete töötajate ja tehasetehnikute jaoks.
- **Kiire reageerimine:** tehnikud vastavad klientide saadetud fotodele või videotele probleemidest 30 minuti jooksul (tööaeg; 2 tundi väljaspool tööaega).
- **Visuaalsed lahendused.** Mobiiltelefoni kasutamine fotode tegemiseks, noolte joonistamiseks ja probleemsele alale ringi tõmbamiseks on intuitiivsem kui tekstikirjeldus. Mõnikord salvestatakse isegi lühike video, mis näitab õiget protseduuri.
“Meil on iga projekti jaoks oma grupp,” ütles väliskaubandusjuht. "Kliendid saavad igal ajal pildistada ja küsimusi esitada ning me vastame neile kohe. Töötajad ei pea tööd katkestama ja ootama, mis parandab oluliselt ehituse efektiivsust."
3. "Piltide kaudu kirjeldamise" õpetamise tehnikad
Kaugõpetus ei tähenda ainult "paari sõna ütlemist"; see nõuab teatud oskusi:
- **Foto märgistamise meetod:** joonistage probleemse piirkonna märkimiseks otse klientide saadetud fotodele ringid ja nooled. "Vaadake, see kruvi peaks olema suunatud väljapoole, mitte sissepoole."
- Video võrdlusmeetod: saatke töötajale{0}}salvestatud esitlusvideo, et töötaja saaks seda jälgida. "Filmisime ühe-minutilise video, mis demonstreeris selle pistiku installimist, ja töötaja sai sellest kohe aru."
- Suletud-vahemiku meetod: üksikasjade saamiseks paluge kliendil teha suurenduseks{1}}lähedasi fotosid. "See vahe on natuke suur; võib-olla peame lisama vaheseibi."
«Meil on ütlus: «Pilt on väärt tuhat sõna»,» ütles tehnik. "Mitu korda, kui kliendid ei oska probleemi selgelt selgitada, saadavad nad foto ja me näeme seda ühe pilguga."
4. Kaugõppe "piirid".
Kuigi kaugõpe on tõhus, on sellel ka oma "piirid". Mõningaid probleeme saab lahendada kaugjuhtimisega, samas kui teised tuleb lahendada saidil-:
- Sobib kauglahendusteks: suunaotsus, järjestuse kinnitamine, levinud vigade tõrkeotsing (nt vastupidine paigaldus, lahtised kruvid).
- Nõuab -kohapealset käsitlemist: praktilist-kasutamist nõudvad tehnikad (nt spetsiaalsed lõikemeetodid), materjali väljavahetamist nõudvad probleemid ja probleemid, mis nõuavad kohapeal-mõõtmist ja otsust.
- "Meil on põhimõte: lahendame probleeme resoluutselt igal võimalusel eemalt, säästes aega ja kulusid. Kui aga probleem on keeruline ja nõuab kohapealset käsitlemist, saadame sinna ka tehnilise personali," ütles müügijuht. "Kaugtreening ei ole imerohi, kuid see võib lahendada enamiku levinumaid probleeme."
5. Reaalne klientide tagasiside
"Varem saime probleemide ilmnemisel saata ainult e-kirju ja oodata vastuseid," ütles filipiinlasest insenerijuht. "Nüüd saab WhatsAppi gruppidega foto saatmine probleemi lahendada. Mõnikord pole meil isegi fotot vaja; piisab paarist probleemi kirjeldavast sõnast."
"Kõige hullem on see, kui töötajad püüavad asju ise välja mõelda, muutes asjad hullemaks," ütles Malaisia töövõtja. "Nüüd teavad nad, et saavad lihtsalt foto saata ja küsida, selle asemel, et proovida seda ise teha."
"Kuigi Hiina tehnilisi töötajaid pole kohapeal-, tundub, et nad on meie kõrval," ütles üks Indoneesia töötaja. "Me võime igal ajal küsimusi esitada ja keegi vastab neile igal ajal."
Kaugõpe ei ole kõrgtehnoloogia; see on grupp, mobiiltelefon ja vastutustunne õigeaegse reageerimise eest. Kui Hiina LVL-i eksportijad on valmis "vastama küsimustele kohe pärast nende saamist", ei saa nad üle mitte ainult ajavahedest ja vahemaast, vaid ka "klientide pettumusest, kellel pole kedagi, kes neid nende probleemidega aitaks". See "alati-on" teeninduse mõtteviis on südantsoojendav näide sellest, kuidas Hiina tootmine nihkub "toodete müümiselt" "teenuste müügile".
