Tavalise kohaletoimetamise tagasiside seansi ajal märkis klient juhuslikult: "Silt on veidi tuhmunud, mistõttu on seda raske lugeda." Müüja märkis selle üles ja edastas selle tehasele, käivitades põhjaliku uuenduse alates etikettide materjalidest ja printimisprotsessidest kuni pakendamisprotseduurideni. See väike vahejuhtum suurendas oluliselt kliendi usaldust tehase vastu.
1. Kuulati juhuslik märkus
"Kõik muu on korras, kuid silt on veidi tuhmunud, muutes spetsifikatsioonid raskesti loetavaks," saatis Malaisia klient WhatsAppis sõnumi, mis kõlas pigem juhuslikult kui kaebus.
Paljudes ettevõtetes selliseid juhuslikke märkusi ei salvestata ega edastata. Kuid selle tehase müüja ei jätnud seda kahe silma vahele,{1}}ta kirjutas selle oma päevaaruandesse.
"Ma ei arvanud, et see tollal suurem asi on," meenutas müüja, "aga kuna klient mainis seda, siis panin selle kirja, juhuks kui tekib hiljem võimalus seda parandada."
2. Alates "Selle üleskirjutamisest" kuni "Selle rakendamiseni"
See tagasiside lisati iganädalasele kvaliteedikontrolli koosolekule. Koosolekul otsustati uurida sildi tuhmumise põhjust.
Uurimine paljastas:
- Siltidel kasutati tavalist termopaberit, mis ei ole niiskuskindel-ja pleekub aja jooksul.
- Sildid kinnitati niiskuskindla-kile välisküljele, mistõttu said need transportimise ajal hõõrdumise tõttu kergesti kahjustada.
- Varusilte ei olnud; kui üks silt oleks kahjustatud, kaoks kogu kaubapaketi info.
Seetõttu otsustas tehas teha parandusi:
- Täiustatud sildimaterjal: kasutatud vee- ja rebenemiskindlat-sünteetilist paberit, mis on niiskuse-kindel, päikese-kindel ja vähem kahjustuste eest vastutav.
- Täiustatud printimisprotsess: kasutatud süsiniklindiga trükkimine, mis tagab, et tekst jääb selgeks ja loetavaks isegi pärast kuudepikkust merevedu.
- Suurenenud siltide arv: üks silt kinnitati igale kaubakimbule vastaskülgedele, nii et isegi kui üks külg on kahjustatud, jääb teine pool tuvastatavaks.
«Pärast muudatuste tegemist katsetasime seda laos,» rääkis kvaliteediinspektor. "Pärast kuu aega samas keskkonnas hoidmist olid vanad sildid juba udused, kuid uued sildid jäid selgeks."
3. Nähtavad täiustused
Järgmise kaubapartii tarnimisel lisas tehas pakendisse väikese kaardi: "Teie tagasiside põhjal oleme täiendanud sildimaterjali. Praegused sildid on vastupidavamad ja selgemad. Täname soovituse eest!"
Pärast kauba kättesaamist tegi klient konkreetselt uutest siltidest pilti ja saatis selle tagasi: "Ohoo, nad tõesti vahetasid ära? Mainisin seda lihtsalt juhuslikult ja sa tõesti tegid. Aitäh."
«Hiljem ütles klient mulle, et kui ta seda kaarti nägi, tundis ta end väga austatuna,» rääkis müüja. "Ta ütles: "Mitte iga tarnija ei hooli nendest üksikasjadest."
4. Väike asi viib ahelreaktsioonini
See väike sildi täiustamine tõi kaasa ootamatu ahelreaktsiooni:
- Kliendid usaldasid rohkem: teades, et "nad kuulasid soovitusi", olid kliendid rohkem valmis jagama oma tegelikke kasutajakogemusi.
- Sisemine teadlikkus kasvas: ka teised müügiinimesed hakkasid pöörama tähelepanu klientide juhuslikele märkustele ja kogusid ennetavalt tagasisidet.
- Standardeid on täiustatud: märgistamiseks kasutatavad materjalid ja protsessid on kaasatud pakendi kasutusjuhendisse, muutudes tavapäraseks praktikaks.
"Varem arvasime, et parandamist vajavad ainult suured probleemid," ütles tehase juht. "Nüüd oleme avastanud, et väikesed probleemid on sageli-kõrge sagedusega probleemid-, millega iga klient kokku puutub. Nende parandamine on kasulik kõigile klientidele."
5. Klientide "juhuslikud märkused" on kullakaevandus
See tehase juht jagas ka tähelepanekut:
"Klientide kaebused on sageli formaalsed ja ette valmistatud, näiteks probleemi kirjeldamine meilis. Kuid nende "juhuslikud märkused", mida -vestluste ajal möödaminnes mainitakse-, on sageli ehedamad ja konkreetsemad. Kui suudame neid "juhuslikke märkusi" tabada ja seedida, on arenguruumi palju suurem, kui me ette kujutame."
Ta tõi mitu näidet:
"Sildid tuhmunud" → Täiustatud pakendi märgistamise süsteem
"Nurgakaitsmed olid natuke õhukesed" → Paksendas paberist nurgakaitsmed
"Kas saaksite igale kimbule kaalu märkida?" → Lisatud kaaluteave
"Need täiustused ei tulenenud ametlikest klientide kaebustest; neid kõiki mainiti vestlustes juhuslikult," ütles ta. "Kuid iga paranemine lahendas tõelise valupunkti."
Suured ja rasked ülesanded näitavad vastutust; väikesed ja üksikasjalikud ülesanded näitavad pühendumist. Kui Hiina LVL-i eksportijad on valmis "tõsiselt võtma klientide juhuslikke märkusi", parandavad nad mitte ainult etikette, nurgakaitseid või kaalumärgistusi, vaid ka teenindussuhtumist, mis "seab kliendid esikohale". See detailitundlikkus ja proaktiivne lähenemine kujutab ilmekalt Hiina tootmise muutumist "laiaulatuslikust" "rafineerituks".
