Lähis-Itta saadetud LVL-talade partii sai klientidelt tagasisidet, et "aukude asendid on välja lülitatud, mistõttu paigaldamine on võimatu." Pärast kohapealset kontrolli-avastas tehas, et lahknevus tulenes kliendi joonistest, mitte tootest endast. Kuid selle asemel, et probleemi lihtsalt ignoreerida, tegi tehas otsuse: kõik tulevased tooted läbivad enne tehasest lahkumist "eelmontaaži" protsessi, mis põhineb kliendi joonistel-, kasutades lihtsat malli, et kontrollida aukude asendi sobivust. See üksainus kaebus, selle asemel, et partnerlust kahjustada, parandas tegelikult tehase kvaliteedikontrolli standardeid.
1. „Mittevastavuse” kaebus
"Nendel taladel on aukude asendid valed, töömehed ei oska neid paigaldada ja kogu projekt on seisma jäänud!" Lähis-Ida kliendi telefonikõne oli ärevuse varjundiga.
Tehase tehniline meeskond vaatas koheselt üle tootmisdokumendid, kinnitades, et tooted on valmistatud kliendi jooniste järgi. Kus oli probleem?
Kohale jõudes-avastasid tehase tehnikud, et probleem ei olnud tõepoolest mitte tootes endas, vaid joonistes. Tellija poolt joonistele märgitud aukude asukohad ei vastanud kasutatud pistikute tegelikele mõõtudele, erinedes 5 millimeetrit.
"Teoreetiliselt pole see meie kohustus," ütles tehnik. "Joonised esitas tellija, me alles valmistasime nende järgi. Kuid arvestades kliendi projekti seiskumise survet, otsustasime minna kohapeale, et aidata probleemi lahendada."
2. Lahendus kohapeal
Pärast kohapeal{0}}mõõtmist pakkus tehnik välja lihtsa paranduslahenduse: puurida elektripuuriga uuesti-augud algsete asukohtade kõrvale 5-millimeetrise kõrvalekaldega, mis ei mõjutaks konstruktsiooni ohutust.
"Aitasime neil augud uuesti{0}}puurida ja kontrollisime kõiki tala aukude asukohti, kinnitades, et muid probleeme pole," ütles tehnik. "Klient tundis probleemi lahendust nähes kergendust ja tänas meid korduvalt."
3. Täiustused pärast tehasesse naasmist
Pärast probleemi lahendamist naasis tehnik tehasesse ja kirjutas "On{0}}site Service Report". Aruande viimane lause oli: "Soovitatav on lisada tehases "eel-montaaži" kinnitamise protsess."
Konkreetne lähenemine on järgmine: kliendi esitatud jooniste põhjal valmistatakse standardse{0}}paksusega terasplaadist "mall", millele puuritakse vastavalt joonise positsioonidele augud. Pärast toote valmistamist kontrollitakse malli abil, kas avade asendid ühtivad. Kõik mittevastavused tuvastatakse ja korrigeeritakse enne tehasest lahkumist.
"See protsess on väga lihtne," ütles tootmisjuhendaja. "See on vaid mõne auguga terasplaat. Paned toote peale ja saad kohe aru, kas augud on joondatud. Varustust pole vaja palju, aga suuri probleeme saab ära hoida."
4. Alates "Intsidentide-abistamine" kuni "Intsidentide ennetamine-"
Pärast selle "kokkupaneku-eelse" kinnitusprotsessi rakendamist pole enam kaebusi valesti joondatud aukude kohta:
- Joonistusvead tuvastati varakult: Kord oli kliendi joonisel aukude vahe vale. Tehnikud avastasid ebakõla malliga kontrollides, võtsid viivitamatult ühendust kliendiga, et teha parandus, ja takistasid järjekordse defektsete toodete partii tehasest väljumist.
- Seadmete kõrvalekalded parandati varakult: mõnikord võib puurimisel esineda väikeseid kõrvalekaldeid, kuid malli kontrollimine suudab need õigeaegselt tuvastada ja kohandada.
- Suurenenud klientide usaldus: teades, et tehases on kokkupanemise eelkinnitus, on klientidel suurem usaldus toote kvaliteedis.
"Klient ütles: "Teie tehas on hoolas, me usaldame teid," ütles müügijuht. "Kuigi see on lihtsalt väga lihtne kontrollietapp, peegeldab see suhtumist "kliendi ees vastutav"."
5. Klientide tagasiside
Lähis-Ida klient ütles hiljem tehase müügijuhile: "Olin teie tegevusest väga liigutatud. Minu joonised olid valed, kuid te ei öelnud lihtsalt, et see pole teie probleem; selle asemel saatsite kellegi kohapeale, kes aitaks mul selle probleemi lahendada. Tunnen end praegu teie käest tellimusi esitades väga kindlalt."
Tehase juht ütles sisekoosolekul: "Klientide kaebused on sageli halvasti pakendatud ettepanekud. Kui näeme kaebuste parandamise võimalusi, muutume tugevamaks."
