Üks LVL tala paigaldati tagurpidi, mistõttu on vaja kogu katusekonstruktsioon ümber teha. Klient kaebas toote kvaliteedi üle, kuid tehase ülevaatus näitas, et toode ise oli kvalifitseeritud; probleem seisnes paigaldussuunas. Sellest kaebusest ei saanud pelgalt vaidlust; selle asemel ajendas see "käsitsi revolutsiooni"-muutes paksu tehnilise juhendi üheks, kergesti arusaadavaks värviliseks-kodeeritud diagrammiks.
1. Näiliselt vale kaebus
"Teie toode on vigane! Tala pingesuund on pärast paigaldamist vale ja nüüd tuleb kogu konstruktsioon ümber teha!" Filipiinist kliendi hääl täitus telefoni teises otsas vihaga.
Tehas hankis kohe selle partii tootmisdokumendid ja katseandmed{0}}kõik näitajad olid kvalifitseeritud. Kus probleem peitus?
Pärast korduvat suhtlust selgus tõde: töömehed paigaldasid talad ümberpööratud pingesuunaga. Toote ülemine ja alumine suund on kujundusjoonistelt vastupidine.
"See tala on mõeldud ühesuunalise pinge jaoks, tagurpidi paigaldamine tekitab kindlasti probleeme," selgitas tehnik. "Kuid töötajad ei suutnud lugeda ingliskeelset paigaldusjuhendit ja paigaldasid selle tunnetuse järgi, mille tulemuseks oli vastupidine suund."
2. "Vastu kandmisest" kuni "Peegelduseni"
Selle kaebuse korral oleks tehas võinud kergesti vastutusest kõrvale hiilida: "Toode on hea, see on teie ebaõige paigaldus."
Aga nad ei teinud seda. Nad mõistsid, et probleemi juur ei olnud toote kvaliteet, vaid pigem suhtlusprotsess. "Meie juhendid on "ekspertidele", aga ehitustöölised ei pruugi olla. Kui nad neist aru ei saa, on meie käsiraamatud kasutud."
Seetõttu otsustasid nad paigaldusjuhendi ümber kujundada.
"Mõtlesime selle üle. Selle asemel, et kulutada aega selgitamisele, et "see pole meie süü", peaksime kulutama aega sellele, et mõelda "kuidas vältida klientide vigu," ütles müügijuht. "Kui kliendid teevad vigu, vastutame ka meie,{2}}me ei õpetanud neile seda kasutama."
3. "Ühe diagrammi" sünd
Uus paigaldusjuhend tühistas vana vormingu täielikult:
- Täielikult illustreeritud: peaaegu puudub tekst, kõiki installietappe kuvatakse pidevates visuaalides. Mida teha esimeses etapis, mida teha teises etapis, iga sammuga kaasnevad nooled, numbrid ja lähivaated.
- Võtmetoimingute -lähivõtted: veaohtlike aspektide- korral (nt jõu suund, konnektorite asukoht) kasutatakse lähivaateid ja punaseid kaste nende esiletõstmiseks.
- Vea näite võrdlus: vale näite kõrvale on joonistatud "X", et anda töötajatele teada, et see on vale.
- Veekindel materjal: Trükitud veekindlale sünteetilisele paberile, on vihmakindel ja seda saab ehitusplatsile kaasa võtta.
"Meie uus kasutusjuhend on vaid neli lehekülge pikk," ütles tehnik. "Töötajad saavad seda lehitseda ja teavad, kuidas seda paigaldada. Testisime seda varem kaebanud kliendi töötajatega ja nad said sellest aru."
4. "Kasutusjuhendist" kuni "Saidi kleebisteni"-
Lisaks kaubaga kaasas olevale kasutusjuhendile on nad välja töötanud ka paindlikumad "kohapealsed kleebised":
- Suuna indikaatori kleebised: igale talale asetatakse noolekleebis, mis näitab õiget paigaldussuunda. Töötajad ei pea jooniseid vaatama; nad saavad lihtsalt nooli järgida.
- Kriitiliste sõlmede kleebised: märgistuskleebised kantakse eelnevalt kohale, kus polte keeratakse. Töötajad ei pea mõõtma; nad saavad kleebiste järgi otse puurida.
- Ohutushoiatuskleebised: hoiatusteated, nagu "Maksimaalne ulatus 4 meetrit" ja "Ära lõigake siin" on kleebitud otse materjalidele.
“Panime igale talale orienteerumiskleebised,” rääkis müügijuht. "Isegi suletud silmadega ei paigalda töötajad seda tagurpidi. Kliendi tagasiside ütleb, et need kleebised on uskumatult kasulikud."
5. Reaalne klientide tagasiside
"Varem, kui saime uusi materjale, paigaldasid töömehed need kogemuse põhjal," rääkis filipiinlasest insenerijuht. "Mõnikord paigaldasid nad need valesti, isegi aru saamata. Nüüd saavad töötajad illustreeritud juhiste järgi ise otsustada."
"Kleebised on olnud suureks abiks," ütles Malaisia töövõtja. "Töötajad ei pea juhiseid otsima, nad näevad paigaldussuunda lihtsalt alla vaadates. Kord ütles üks töötaja: "See kleebis päästis mind, ma oleksin selle peaaegu tagurpidi paigaldanud.""
"See muudatus puudutas mind väga," ütles algselt kaebanud filipiinlasest klient. "Minu töötaja paigaldas selle valesti, kuid tehas ei hiilinud vastutusest kõrvale; selle asemel täiustasid nad juhiseid. Selline tarnija on väärt pikaajalist-koostööd."
Parendamise suund on klientide probleemid. Kui Hiina LVL-i eksportijad valivad "vastutuse eristamise" asemel "probleemide lahendamise", saavad nad mitte ainult klientide mõistmise, vaid ka toote täiustamise ja klientide lojaalsuse. Selline "kliendile mõtlemise" suhtumine on lihtne tõde selle taga, miks Hiina tootmine võidab pikaajalise usalduse.
