"Kus kaup on?" See on klientide poolt igale eksportijale kõige sagedamini küsitav küsimus. Varem vastasid paljud tehased: "Ma kontrollin teid" ja ootasid siis mitu tundi. Hiina LVL-i tehas kasutas lihtsaimat tööriista-jagatud arvutustabelit-, et võimaldada klientidel igal ajal oma kauba olekut näha: toodetud, konteinerisse laaditud, tollivormistus, laevale laadimine, sadamasse saabumine. Logistika läbipaistvuse suurenemisega vähenes klientide järel{5}}kõnede arv ja usaldus suurenes.
1. "Kus kaup on?"-Küsimus, mis tekitab kõigis ärevust
"Kus kaup on?" kliendi sõnumeid.
Müüja pöördub dokumenteerija poole: "Kus meie kaup on?"
Dokumentatsiooniametnik avab hunniku dokumente, kontrollib laevafirma veebisaiti, terminali teavet ja tollivormistuse edenemist. Mõne aja pärast nad vastavad: "Võib-olla...see on juba pardal?"
Sõna "võib-olla" jätab nii müüja kui ka kliendi ebakindlaks.
«Varem, kui vastasime klientide küsimustele saadetise staatuse kohta, tuginesime sageli intuitsioonile,» rääkis väliskaubandusjuht. "Selle põhjuseks oli asjaolu, et teave oli hajutatud erinevatesse kohtadesse: laevafirmad veebisaidil A, sadamad veebisaidil B ja tollimaaklerid süsteemis C. Selle kõige integreerimine võttis aega ja spetsialiseerunud personali."
2. "Hajutatud" asemel "tsentraliseeritud": jagatud arvutustabeli sünd
Selle probleemi lahendamiseks tegi tehas lihtsa otsuse: luua "tellimuste jälgimise arvutustabel"-on-line jagatud arvutustabel, mis salvestab iga tellimuse täieliku logistilise oleku.
Tabeli veerud on lihtsad:
- Tellimuse number
- Kliendi nimi
- Toote spetsifikatsioonid
- Tootmise olek (pole alustatud / pooleli / lõpetatud)
- Konteineri laadimise kuupäev (laaditud/laadimata)
- Tollideklaratsiooni staatus (deklareeritud / pooleli)
- Laeva nimi ja reisi number
- Eeldatav saabumiskuupäev
- Tegelik saabumise kuupäev
"Meie tabel on väga lihtne, lihtsalt Exceli tabel," ütles müügijuht. "Uuendame seda iga päev ja kui klient küsib, leiame kogu teabe 5 minuti jooksul."
3. Suurem usaldus tänu nähtavusele
Pärast selle lihtsa tabeli avaldamist paranes kliendikogemus märkimisväärselt:
- Kliendid saavad end kontrollida: mõnele kliendile on antud vaatamisõigused ja nad saavad sisse logida, et kontrollida oma tellimuse olekut ilma iga kord küsimata.
- Täpsemad vastused: kui klient küsib: "Kus kaup on?", saab müüja täpselt vastata: "Need on konteinerisse laaditud. Laev väljub homme ja eeldatavasti saabub 20 päeva pärast."
- Vähendatud ärevus: kliendid teavad, et "keegi jälgib tellimust" ja isegi kui esineb viivitusi, teavitatakse neid kohe, ilma korduvate päringuteta.
«Ükskord hilines meie tarnegraafik ja teavitasime klienti sellest kolm päeva ette,» rääkis müügijuht. "Klient ütles, et tänan ette teavitamast, saan oma ehitusplaani korrigeerida." Kui oleksime oodanud, kuni klient küsib, oleks efekt olnud hoopis teine.
4. Alates "Jälgimislehtedest" kuni "Proaktiivsete märguanneteni"
Täpse tellimuse olekuteabega tegi see tehas veel ühe asja: teavitas kliente ennetavalt.
- Tootmine lõpetatud: "Teie kaubad on toodetud ja pakitakse. Eeldatav konteineri laadimise kuupäev on [kuupäev]."
- Konteineri laadimine lõpetatud: "Teie kaubad on konteinerisse laaditud. Laeva nimi: [Sõiduki nimi], Reisi number: [Sõiduki number], eeldatav saabumisaeg: [kuupäev]."
- Saabumisteade: "Teie kaup on sadamasse jõudnud. Palun korraldage tollivormistus ja järeletulemine."
"Iga kord, kui kliendid saavad meie ennetavaid teateid, vastavad nad sõnumiga "Sain kätte, aitäh"," ütles müügijuht. "Kuigi see on vaid paar sõna, on tunda kliendi rahulolu. Ta ei pea vaeva nägema jälgimisega, info jõuab automaatselt ukseni."
5. "Läbipaistvus" on ka konkurentsivõime vorm.
Selle tehase juht tegi{0}}mõtlema paneva avalduse:
"See, mida kliendid tegelikult ei taha, ei ole "kaup" ise, vaid kindlus, et kaup jõuab õigeks ajaks kohale. Kui suudame klientidele ennetavalt öelda "millal see jõuab" ja "kus see praegu on", ei pea nad selle pärast muretsema."
Ta lisas: "Meie logistikajälgimine ei ole kõrgtehnoloogiline{0}}; see on lihtsalt vorm, dokument ja vastutustunne. Kuid kliendid tunnevad, et teie juhtkond on tõhus ja nende usaldus meie vastu on oluliselt suurenenud."
"Kus kaup on?" on küsimus, mida küsitakse igalt eksportijalt. Kui LVL-i tehased Hiinas on valmis kasutama lihtsamaid tööriistu, et muuta logistika staatus "nähtavaks", tarnivad nad mitte ainult tooteid, vaid ka "kindlust" ja "meelerahu". See "teabe läbipaistvaks muutmise" tava on üks elementaarsemaid ja tõhusamaid viise klientide usalduse suurendamiseks.
