Kui klient küsib: "Kuidas on selle partii kvaliteet?" ja tehas vastab: "Olge kindel, kõik vastab standarditele," jääb klient sageli ebakindlaks. Rühm Hiina LVL-i (Laminated Viner Lumber) tehaseid lahendab selle probleemi lihtsa meetodiga: lisades igale saadetisele "tervisekontrolli aruande". Testiandmeid paberil esitades teevad nad kliendi meeled koheselt rahulikuks.
1. "Olge kindel"-sõnad, mis klienti alati ei veena
"Olge kindel, meie tooted vastavad standarditele." See on standardvastus, mille paljud tehased oma klientidele annavad.
Ometi on klientidel sageli kahtlus: "Nõustav? Kuidas seda tõestada?"
Suulised kinnitused ilma toetavate andmeteta on nagu "täiskaalu" väitmine ilma kaalu kasutamata; klientidel ei jää muud üle, kui võtta tehase sõna, kuid nad on endiselt rahutud.
"Varem lootsime ka suulistele lubadustele," ütles tehase juht. "Kuid ühel päeval küsis klient punkti-tühi: "Te ütlete, et see vastab standarditele,-mis on tõendid?" See oli hetk, mil mõistsin, et pelgalt sõnadest ei piisa."
2. "tervisekontrolli aruande" sünd
Klientide tõeliseks rahustamiseks hakkas tehas lisama iga saadetise juurde "lihtsustatud testiaruande"-ühele A4-vormingus lehele, millel kuvatakse selle konkreetse partii peamised katseandmed:
- Mõõtmed: Juhuslikult valitud tükkide paksus, laius ja pikkus mõõdetakse ning tegelikud väärtused registreeritakse.
- Niiskusesisalduse testimine: elektrooniline arvesti mõõdab valitud tükkide niiskusesisaldust, loetledes maksimaalsed, minimaalsed ja keskmised väärtused.
- Visuaalne kontroll: registreerib kõik defektid, mis võivad kasutatavust mõjutada (nt otsalõhed, kõverused või sõlmed).
- Testi järeldus: Üldhinnang selle kohta, kas toode vastab standarditele ja kliendi erinõuetele.
"Me ei saa võrrelda laboratoorset-klassi täpsust, kuid iga test annab konkreetseid arve,{1}}mitte ainult "ligikaudsed" või "ligikaudsed" hinnangud," ütles kvaliteediinspektor. "Kui kliendid saavad aruande ja näevad, et andmed vastavad standarditele, tunnevad nad end kindlalt."
3. "Usalduse dividend" katsearuannetest
Selle lihtsa aruande kasutuselevõtt on{0}}kliendid hästi vastu võetud:
- Suurenenud usaldus: "Varem olin skeptiline, kui ütlesite, et kvaliteet on tasemel, kuid nüüd, kui ma andmeid näen, usun seda." See oli tegelik tagasiside Filipiinidel asuvalt kliendilt.
- Tõhusam vastuvõtmine: Varem pidid kliendid kulutama aega oma pisteliste kontrollide läbiviimiseks tarnimisel; nüüd saavad nad teha kiire hinnangu, kontrollides lihtsalt aruande andmeid. Vähem vaidlusi: vaidluste tekkimisel on aruande andmed hindamise aluseks, mis hõlbustab sujuvamat lahendamist.
"Kord tundis klient, et konkreetse partii värv erineb eelmistest. Tõstsime üles mõlema partii testikirjed ja avastasime, et varieeruvus oli tõepoolest normi piires; klient sai sellest rahu," rääkis müügijuht. "Ilma dokumentideta,-kui oleksime lihtsalt väitnud, et see on normaalne,-olenuks neid raske veenda."
4. Alates "aruande esitamisest" kuni "aruande ennetava selgitamiseni"
Aruandest ei piisa; klient peab sellest aru saama. Mõned tehased on lisanud oma aruannetele lihtsad võrdlevad selgitused:
- Viide standardväärtustele: katsetulemuste kuvamine koos riiklike standarditega või vastastikku kokkulepitud-etalditega võimaldab klientidel ühe pilguga näha, kas toode vastab spetsifikatsioonidele.
- Ajalooliste andmete võrdlus: sama spetsifikatsiooniga eelmiste partiide keskmiste testitulemuste loetlemine näitab järjepidevust, mis muudab kliendi mugavamaks.
- Anomaaliate selgitused: kui konkreetne andmepunkt on keskmisest veidi üle või alla, selgitatakse põhjust eelnevalt kirjaliku märkusega (nt "Tooraine niiskusesisaldus näitab väikest kõrvalekallet, kuid jääb normi piiridesse"), vältides kliendi muret.
"Kliendid ei pruugi olla eksperdid; nad ei pruugi algandmete mõjust aru saada," märkis tehniline järelevaataja. "Kasutades lihtsat lähenemisviisi andmete "tõlkimiseks" sellistesse kategooriatesse nagu "tavaline" või "nõuab tähelepanu", muudame kliendi jaoks asjad lihtsamaks."
5. Ootamatu väärtus "lihtsustatud aruannetest"
Aruanne andis tehasele ka ootamatut kasu:
"Kui kogusime rohkem katseandmeid, hakkasime mustreid tuvastama," ütles kvaliteediinspektor. "Saime teada, millistel aastaaegadel kipub niiskusesisaldus olema suurem ja millised nihked väiksemad mõõtmete kõrvalekalded. Need kogutud andmed said aluseks meie tootmisprotsesside täiustamisel."
Näiteks andmete analüüsimisel selgus, et vihmaperioodil valmistatud toodete keskmine niiskusesisaldus oli 1,2 protsendipunkti kõrgem kui kuival hooajal. Seetõttu kohandas tehas oma kuivatusprotsessi enne vihmaperioodi, et probleemi ennetavalt lahendada.
"Varem kohandasime tootmist "kõhutunde" põhjal; nüüd kohandame andmete põhjal, mis on palju täpsemad."
Fraasil "ole kindel" on iseenesest vähe kaalu. Kui Hiina LVL-i tehased on valmis katseandmeid kirjalikult esitama ja saadetisega kaasas, tarnivad nad enamat kui lihtsalt toodet,{1}}nad pakuvad "nähtavat kvaliteeti" ja "usaldusväärset lubadust". See otsene lähenemine "andmetel rääkida" on just "Made in China" praktiline tee usalduse suurendamiseks ja sidekulude vähendamiseks.
