Klient saatis päringu: "50 × 100 mm puit, 3 meetrit pikk, 1000 tükki -palun esitage hinnapakkumine." Paljud tehased vastaksid lihtsalt hinnaga. Teatud grupp Hiina LVL-i tehaseid esitaks aga ühe lisaküsimuse: "Kus seda saadetist kasutatakse ja mis eesmärgil?" See lihtne järel{8}}küsimus on säästnud neid arvukatest ümbertegemisjuhtumitest ja klientide kaebustest, mis on põhjustatud „mittevastavate tehniliste andmete tõttu”.
1. Juhtum "õiged spetsifikatsioonid, vale rakendus"
"Toote spetsifikatsioonid olid täpsed,{0}}kuid midagi oli nende kasutamisel valesti." Üks klient Filipiinidelt sai saadetise, mille mõõtmed ja kogused vastasid ideaalselt tellimusele, kuid kasutamisel avastas ta probleemi: pinna tasapinnast ei piisa konstruktsioonitaladena kasutamiseks.
Klient oli hämmingus: "Aga ma tellisin spetsiaalselt 50 × 100 mm puidu."
Kontrollimisel avastas tehas, et klient vajas talade jaoks sobivat kõrge-tasasusega materjali, samas kui tehas oli tootnud puitu standardsete spetsifikatsioonide järgi, mille tulemuseks oli pinna tasasuse tase, mis on piisav ainult üldehituseks. Kumbki osapool ei mõelnud tellimuse kinnitamise etapis seda lisaküsimust esitada.
"Kui oleksime küsinud, milleks seda materjali peamiselt kasutatakse?" oleksime võinud soovitada sobivat pinnaviimistlust. Kuid sellised detailid jäävad tavahinnapakkumise protsessis sageli tähelepanuta,“ ütles tehase juht.
2. Konteksti-põhise suhtluse rakendamine
Kuigi „konteksti{0}}põhine suhtlus” kõlab lihtsalt, tuleb selle elluviimiseks esitada mõned põhiküsimused.
- Kasutamine: "Millises ehitusetapis seda partiid kasutatakse? Talade, raamide (talad/naastud) või raketise toestamiseks?"
- Keskkond: "Kas seda kasutatakse siseruumides või väljas? Kas keskkond on niiske? Kas niiskuse{0}}kindlus on vajalik?"
- Ehitusmeetod: "Millist ühendusmeetodit töötajad eelistavad? Naelad või poldid? Kas on vaja eelnevalt-puuritud auke?"
- Pinna viimistlus: "Kas on vaja suurt tasasust või piisab standardviimistlusest? Kas on olemas spetsiifilised värvinõuded?"
- Paigaldamine: "Kas see paigaldatakse vertikaalselt või horisontaalselt? Kas augud tuleb eelnevalt-puurida? Kas suunamärgistus on vajalik?"
"Oleme koostanud lihtsa "kontekstuaalse ankeedi"," märkis müügijuhendaja. "Müügiesindajad vaatavad selle enne hinnapakkumise tegemist tükikaupa läbi, et tagada kõigi kriitiliste üksikasjade kinnitus. Kui klient ei taha vastata või aega napib, lähtume kõige levinumate standardite järgi ja ütleme hinnapakkumises selgesõnaliselt "valmistatud standardsete spetsifikatsioonide järgi", et klient teaks täpselt, mida oodata."
3. Lisaküsimuse esitamisest saadav käegakatsutav kasu
Praktikas on see lihtne "küsimusega tegelemine" toonud kaasa positiivseid muutusi mitmes valdkonnas:
- Vähendatud veamäär: kavandatud kasutuse eelnev kinnitamine toimib enne tootmist täiendava ühilduvuse kontrollina. Paljusid võimalikke mittevastavusprobleeme saab selles etapis tabada ja ära hoida.
- Täiustatud kliendikogemus: "Te olete ainsad, kes minult küsisid, kus seda kasutatakse," on mõned kliendid märkinud. Kui küsitakse rakenduse kohta, tekib klientidel tunne, et tehas püüab tõeliselt mõista nende vajadusi, mitte ei keskendu ainult müügile.
- Optimeeritud tootmise ajakava: kavandatud kasutuse eelnev teadmine võimaldab tehasel kohandada tootmise üksikasju-, nagu lihvimise täpsuse reguleerimine, liimide vahetamine või otstele veekindluse lisamine-, tagades sihipärase lähenemise.
- Madalamad sidekulud: üksikasjade algusest välja selgitamine on palju parem kui korduvate järel{0}}tegemiste või hiljem ümbertöötlemine; üldiselt vähendab see mõlema poole suhtluskoormust.
"Ükskord, kui küsisime kliendilt, kus toodet kasutatakse, avastasime, et tegelikult on vaja pigem tugevdatud kandilist puitu, mitte tavaversiooni. Kui oleksime standardmudeli tootnud ja tarninud, oleks see ehitusplatsil kasutuskõlbmatuks jäänud; kas ümber saatmise või ümbertöötlemisega seotud kulud oleksid olnud suured," märkis müügijuht. "Nende paari lisasekundi küsimine säästis meile tohutult aega, mis oleks muidu kulunud hiljem koordineerimisele."
4. Küsimise piirid "Kus seda kasutatakse?"
Samal ajal kui järelküsimus-„Kus seda kasutatakse?” võib paljusid probleeme lahendada, see ei ravi-kõiki. See on kõige tõhusam, kui aidata tehasel kindlaks teha, kas kliendi tegelike vajaduste ja standardtoodete vahel on lahknevusi; selle kasulikkus on piiratum olukordades, kus klient pole enda kavandatud kasutuses kindel (nt "Hoiame selle praegu laos ja otsustame hiljem").
"Kui klient ütleb selgesõnaliselt: "Lihtsalt järgige standardset spetsifikatsiooni", austame seda valikut, järgime standardprotseduure ja märgime pakkumisele "Toodetud üldiste standardite järgi"," ütles müügiinspektor. "Peame selle üle arvestust, et kui hiljem on vaja kohandusi, siis saame need läbi rääkida."
5. Suhtlemisharjumus, mida tasub arendada
«Meil tekkis lõpuks harjumus: olenemata tellimuse suurusest teeme enne hinna arutamist selgeks kasutusotstarbe,» rääkis müüja. "See harjumus on säästnud meid paljudest probleemidest. Tihti ei ole kliendid ise rakendust lõpuni läbi mõelnud, meie küsimus aitab neil enda mõtlemises selgusele jõuda."
"Kliendid ei pruugi olla tuttavad meie tootekategooriatega ega mõista tehniliste parameetrite, nagu "pinnatasasus" või "niiskuskindlushinnangud", mõju, kuid nad teavad kindlasti oma kasutusstsenaariume. Küsides "Kus seda kasutatakse?" aitame muuta ebamäärased vajadused konkreetseteks tootenõueteks{1}}, millest on kasu mõlemale poolele."
Tellimused võib jagada kolmeks põhikomponendiks, milleks on spetsifikatsioonid, kogus ja hind, kuid kliendi tegelikud vajadused on sageli palju keerulisemad. Kui Hiina LVL-i tehased on nõus kulutama 30 sekundit lisaküsimisele "Kus seda kasutatakse?" tellimuse vastuvõtupunktis teevad nad enamat kui lihtsalt mittevastavuse riski minimeerimine; need asendavad mitu tulevaste selgituste ja parandusmeetmete ringi ühe tõhusa suhtlusega. See töövoo harjumus -küsida enne tsiteerimist- esindab pragmaatilist sammu Hiina tootmise arengus tarnija-kesksest lähenemisviisist kliendi-keskseks.
