Varem valmistas paljude eksportijate jaoks suurt muret klientide kaebuste saamine. Rühm Hiina LVL-i (LVD) ettevõtteid on aga muutmas oma mõtteviisi,{1}}nad käsitlevad klientide tagasisidet kui "tasuta konsultatsiooni", koguvad ennetavalt tagasisidet, analüüsivad probleeme ja täiustavad end pidevalt. Selline "tagasihimu" suhtumine aitab neil luua tooteid, mis on turu nõudmistega paremini kooskõlas.
1. "Kaebuste" taga olevad täiustamisvõimalused
"Klientide kaebused tähendavad, et koostöövõimalus on endiselt olemas; kui kliendid vahetavad tarnijat midagi ütlemata, on see tõeline kriis," resümeeris üle kümneaastase ekspordikogemusega tehasejuht.
Varem oli paljude ettevõtete suhtumine klientide kaebustesse "nende eemaletõukamine ja viivitamine nii palju kui võimalik". Tulemuseks oli sageli: probleem ei leidnud tõelist lahendust, kliendid jäid ilma ja põhjus jäi teadmata.
"Me kaotasime kord kliendi, kellega olime kaks aastat koostööd teinud," meenutas väliskaubandusjuht. "Pärast viimast tellimust ei esitanud klient enam kordagi. Kui küsisime, miks, vastas klient vaid: "Teie tooted ei ole piisavalt stabiilsed." Mis täpselt oli ebastabiilne? Meie ei teadnud ja klient ei öelnud."
2. Alates "Reaktiivne vastus" kuni "Proaktiivne tagasiside"
Mõned ettevõtted on hakanud oma lähenemisviisi muutma, kogudes ennetavalt klientide tagasisidet:
- -Saadetise järelkontroll-: nädal pärast saatmist võtke kliendiga ennetavalt ühendust, et uurida, kas ta sai kohaletoimetamise teatise ja kas ta on tarnegraafikuga rahul.
- Saabumise-kinnitus: pärast kauba sadamasse saabumist tuletage kliendile meelde, et ta tuleb sellele järele ja uurige, kas kaup on heas seisukorras ja kas kogus on õige.
- Järel-kasutamine-: pärast seda, kui klient on materjale kasutama hakanud, uurige ennetavalt paigaldusoleku, materjali toimivuse ja parendusettepanekute kohta.
- Regulaarsed rahulolu-uuringud: iga kuue kuu või aasta tagant saatke pikaajalistele klientidele lühike rahulolu-uuring (5-8 küsimust), et mõista nende hinnangut toodetele, teenustele ja tarneajale.
"Lõime lihtsa tagasiside vormi," ütles müügijuht. "Kõik klientide tagasiside salvestatakse ja tehakse kokkuvõte kord nädalas. Pilgul on selge, millised probleemid on kõige sagedamini tõstatatud ja milliste aspektidega kliendid kõige rohkem rahul on."
3. Tagasiside "Kategoriseerimine ja korraldus"
Kuidas kogutud tagasisidet kasutada? Mõned ettevõtted on teinud lihtsa kategoriseerimise ja korraldamise:
- Toote kvaliteet: näiteks mõõtmete kõrvalekalded, välimusvead ja tugevusprobleemid. See tagasiside viitab otseselt valdkondadele, mida tootmisprotsessides parandada.
- Pakendamine ja transport: näiteks kahjustatud pakend, niiskus ja hallitus ning ebaselged sildid. See tagasiside viitab pakendamise ja logistika optimeerimisele.
- Kasutajakogemus: näiteks installiraskused, töötlemise jõudlus ja ühenduse ühilduvus. See tagasiside viitab tootekujunduse ja tugiteenuste täiustamisele.
- Teenusevastus: näiteks reageerimiskiirus,{0}}probleemide lahendamise tõhusus ja suhtluse sujuvus. See tagasiside viitab müügi- ja teenindusprotsesside optimeerimisele.
"Me jaotame tagasiside nelja tüüpi," ütles kvaliteedijuht. "Igal tüübil on määratud vastutav isik. Toodete kvaliteedi küsimustes vastutab täiustamise eest tootmisosakond, pakendamis- ja transpordiküsimuste eest vastutab optimeerimise eest logistikaosakond. Kui vastutus on pandud üksikisikutele, saab täiustusi ellu viia."
4. Alates "Individuaalne tagasiside" kuni "Süsteemi täiustamine"
Tagasiside kogumine ei ole eesmärk; paranemine on. Mõned ettevõtted on loonud suletud ahela "tagasisidest" kuni "täiustamiseni".
- Igakuine tagasiside analüüsi koosolek: koosolek toimub kord kuus, et analüüsida sel kuul kogutud klientide tagasisidet ja tuvastada korduvad probleemid.
- Parendusmeetmete väljatöötamine: Korduvate probleemide jaoks töötatakse välja konkreetsed parendusmeetmed. Näiteks "Kliendid on korduvalt teatanud, et sildid kukuvad kergesti maha" → Kasutage vee- ja rebenemiskindlaid-silte ning suurendage siltide arvu.
- Täiustamise mõju kontrollimine: pärast meetmete rakendamist jälgitakse{0}}täiustuste tõhususe kontrollimiseks tagasisidet.
- Täiustamise tulemuste teatis: parendusmeetmetest ja nende mõjudest teavitatakse kliente, andes neile teada: "Kuulasime teie tagasisidet ja tegime muudatusi."
"Meil on iga kuu tagasiside analüüsi nõupidamine," ütles tehase juht. "Me ei kritiseeri neil koosolekutel inimesi, vaid arutame ainult probleeme. "Millist tagasisidet meie kliendid sel kuul andsid? Milliseid parandusi saame teha?" Kõik teevad ajurünnakuid ja sellest protsessist tulenevad paljud parendusplaanid."
5. Ehtne klientide tagasiside
"Varem teadsin ainult, et selle tarnijaga on kõik korras," ütles Filipiinist maaletooja. "Hiljem hakati minu käest regulaarselt küsima: "Kuidas viimasel ajal läinud on?" Siis mõistsin, et nad tõesti hoolivad klientide tagasisidest."
"Ükskord mainisin juhuslikult, et sildid olid kergesti maha kukkunud," ütles Malaisia töövõtja. "Kaks kuud hiljem olid äsja saabunud kauba sildid hoopis teisest materjalist ja need tõesti ei pleekinud ega kukkunud maha. Väga hea tunne on neil "meie tagasisidet kuulata"."
"Andsime probleemi kohta tagasisidet ja nad muutsid pakkimismeetodit," ütles Indoneesia töötaja. "Kuigi tegemist oli väikese muudatusega, on näha, et nad püüdsid tõesti end täiustada. Oleme nõus selliste tarnijatega pikaajalist-koostööd tegema."
Klientide tagasiside on parim "tasuta konsultatsioon". Kui Hiina LVL-i eksportijad on valmis kõrvale jätma oma kaitsva mõtteviisi "kaebuste hirmust" ning koguma, analüüsima ja pidevalt oma tooteid ennetavalt koguma, võidavad nad mitte ainult paremaid tooteid, vaid ka oma klientide usaldust ja lojaalsust. Selline suhtumine "kätleda klientide tagasisidet kingitusena" on Hiina tootmisel just lihtne tee tipptaseme saavutamiseks.
