Paljud eksportijad peavad "kauba saatmist" tehingu lõpuks. Rühm Hiina LVL-i tehaseid on aga muutmas seda arusaama,{1}}nad peavad „kliendi kättesaamist ja rahulolu” tõeliseks lõpuleviimiseks. Pärast kauba sadamasse saabumist klientidega ennetavalt ühendust võttes ei lahenda nad mitte ainult võimalikke-müügijärgseid probleeme, vaid loovad ka oma klientides "vastutustundliku" ja usaldusväärse kuvandi.
1. Üleminek traditsiooniliselt mõistelt "Saadetis lõpeb" mõistele "Saabumine on lõpp"
"Kauba on laevale laaditud, konossement väljastatud, meie töö on tehtud." See on paljude eksportijate levinud mõtteviis. Lõppude lõpuks, kui kaup ületab laeva rööpa, lähevad riskid ja kulud tavaliselt üle ostjale.
Kuid rühm Hiina LVL-i tehaseid mõtiskleb: kas kui kaup saabub sihtsadamasse, kas klient saab sellele sujuvalt järele tulla? Kas nad vajavad abi tollivormistusega? Kas kauba välimus on terve? Kas klient kasutab neid?
"Varem tegutsesime põhimõttel "laev ja see on tehtud"," ütles tehase juht. "Kuid hiljem avastasime, et klientidel tekib sihtsadamas sageli rohkem probleeme, kui me eeldasime. Kui me pärast kauba saabumist asju ennetavalt kontrolliksime, ei kasvaks paljud probleemid kaebusteks."
2. Saabumise järel{1}}külastuste sisu ja rakendamine
Nende tehaste "saabumise järel{0}}visiidid" ei puuduta lihtsalt küsimust "Kas kaup on saabunud?", vaid pigem hästi-defineeritud protsess:
- Saabumiseelne-meeldetuletus: 3-5 päeva enne kauba eeldatavat sadamasse jõudmist saadetakse kliendile meeldetuletussõnum: "Teie kaup jõuab sadamasse eeldatavasti X-ndal päeval. Palun pöörake tähelepanu tollivormistuse korraldustele."
- Kinnitus saabumispäeval: Laevafirma andmete alusel võetakse kliendiga ühendust saabumispäeval või sellele järgneval päeval: "Kaubad on sadamasse jõudnud. Kas olete kättesaamise teate kätte saanud?"
- Järeletulemise-päring: ühe nädala jooksul pärast kliendi kaubale järeletulemist võetakse temaga uuesti ühendust: "Kas olete kaubale järele tulnud? Kas välimusega on probleeme? Kas kogus on õige?"
- Järel-kasutamine-: pärast seda, kui klient hakkab materjale kasutama, küsitakse temalt ennetavalt: "Kas installimine oli sujuv? Kas on midagi, millele peaksime tähelepanu pöörama?"
"Peame iga järelkülastuse{0}}arvestust," ütles väliskaubandusjuht. "Missugused probleemid klient tõstatas ja kuidas me nendega tegelesime, on kõik salvestatud kliendi toimikusse. Saame seda järgmisel -järelkülastusel vaadata."
3. Saabumise järel{1}}külastuste ootamatud eelised
Ennetavad{0}}järelkülastused mitte ainult ei vähendanud kaebusi, vaid tõid tehasele ka ootamatuid eeliseid:
- Varasemate probleemisignaalide tuvastamine: ühel järel{0}}visiidil mainis klient, et "ühel pakendil oli silt puudu". Tehas tuletas kliendile kohe meelde, et ta pakendinimekirja kontrolliks ja leidis, et maha on tulnud vaid silt; kaup ise oli korralik. Kui klient poleks seda maininud, oleks see probleem võib-olla avastatud alles kasutamisel, põhjustades viivitusi.
- Parendussoovituste saamine: Lähis-Ida klient mainis juhuslikult järelkülastuse ajal-: "Kas saaksite märgistada iga kimbu kogukaalu? Vajame seda tollivormistuse jaoks." Tehas võttis selle soovituse vastu ja lisas seejärel kaalumärgistuse kõikidele eksporditavatele kaupadele.
- Uute vajaduste avastamine: Filipiinist klient mainis järelkülastuse ajal-, et ta on alustamas uut projekti, mis võib nõuda erineva spetsifikatsiooniga materjale. Tehas jätkas kohe, tagades uue päringuvõimaluse.
"Mõnikord ei saa kliendid isegi aru, et nad vajavad abi," ütles müügijuht. "Nad mäletavad ainult siis, kui me küsime. Näiteks võib neil puududa tollivormistusdokument või puuduvad mahalaadimisvahendid. Isegi kui me otseselt aidata ei saa, saame vähemalt ettepanekuid pakkuda."
4. Saabumise jälgimise{1}}kulud ja eelised
Järelkülastused-nõuavad aega ja tööjõudu, kuid sellest saadav kasu kaalub tunduvalt üles kulud.
- Väiksemad kaebuste käsitlemise kulud: probleemide kiire tuvastamine on palju väiksem pingutus kui nendega tegelemine pärast nende eskaleerumist.
- Suurenenud klientide tagasiostumäär: kliendid, kes tunnevad, et neist hoolitakse, loovad suurema tõenäosusega usaldust.
- Klientide kogutud tagasiside andmed:{0}}klientide tagasiside pikaajaline salvestamine võimaldab analüüsida levinud probleeme ja parendusvaldkondi.
- Turutrendide avastamine: klientide poolt järelkülastuste käigus avastatud projektiteave ja turudünaamika on väärtuslik turuteave.
"Oleme teinud statistika: klientidel, kellega jälgisime, on tagasiostumäär umbes 30% kõrgem kui neil, keda me ei teinud," ütles tehase juht. "Järel-visiidi ajakulu on palju väiksem kui pikaajalise-kliendi saamise väärtus."
5. Reaalne klientide tagasiside
"Varem, kui Hiinast asju ostsin, ei hoolinud neist keegi, kui kaup sadamasse jõudis. See tehas on teistsugune. Tuletati meelde, et enne kauba saabumist tuleb tollivormistuseks valmistuda, ja küsiti, kas pärast kauba saabumist on probleeme." – Filipiinide töövõtja
"Tehase töötajad küsisid minult ennetavalt: "Kas paigaldamine läheb sujuvalt?" Ütlesin, et mul tekkis väike probleem ja nad saatsid mulle kohe videoõpetuse. On suurepärane tunne, et sind hinnatakse." – Malaisia töövõtja
"Järelkülastused-ei ole pelgalt formaalsus; need salvestavad ja jälgivad tõesti seda, mida ma ütlen. Viimati mainisin, et sildid olid altid maha kukkuma ja järgmise saadetise sildid olid muust materjalist." – Indoneesia importija
"Järel{0}}külastused saabumisel" ei ole ainult tehniline oskus, vaid ka suhtumine. Kui Hiina LVL-i eksportijad on valmis ennetavalt kastist välja astuma ja hoolima oma klientide-järelmüügikogemusest, loovad nad mitte ainult kliendisuhteid, vaid ka usaldust, et "olen alati teie jaoks olemas". See "alustades lõppu silmas pidades" teeninduse mõtteviis on ilmekas ilming Hiina tootmise liikumisest globaliseerunud teenuse suunas.
