Samal ajal kui Hiina tehased suletakse, on Ameerikas kliendid alles alustamas oma tööpäeva; Kuigi Hiinas on hilisõhtu, võivad Lähis-Ida kliendid kiiresti küsida hindu. Ajavahed on rahvusvahelises kaubanduses vältimatuks takistuseks. Rühm Hiina LVL-eksportijaid on seekord ületamas-erinevust ja võitmas ülemaailmsete klientide usaldust 7x24-tunnise reageerimise teenusemudeliga.
1. "Teenuse vaakum", mis on põhjustatud ajavahedest
"Saatsin hommikul meili ja sain vastuse alles järgmise päeva pärastlõunal," kurtis üks Ameerika klient. "Siin on tööaeg, aga Hiinas on see juba suletud."
See on paljude välismaiste klientide jaoks tavaline kogemus. Ajaerinevuste tõttu nõuavad Hiina tarnijad vastamiseks sageli 24 tundi või isegi kauem. Kiireloomuliste probleemide korral (nt tarnegraafiku muudatused, dokumendimuudatused ja kvaliteedialased vastuväited) võivad sellel viivitusel olla tõsised tagajärjed.
«Kunagi hilines meil kaup sihtsadamas dokumentatsiooniprobleemi tõttu kolm päeva,» meenutas üks Lähis-Ida klient. "Tarnija vastas alles järgmisel päeval, aga kaup oli juba trahvi saanud."
2. "7x24 vastuse" rakendamine
Ajavööndi erinevuste lahendamiseks on mõned ettevõtted asunud looma "7x24 vastuse" mehhanismi.
- Vahetustega töö: müügimeeskonnad töötavad vahetustega, et keegi oleks kogu aeg võrgus. Öövahetuse töötajad saavad hädaolukordade lahendamiseks töötada kodus.
- Mitme-ajavööndi katvus: müügiinimesed määratakse suuremate turgude (Ameerika, Euroopa, Lähis-Ida, Kagu-Aasia) vastavatesse ajavöönditesse. Näiteks Ameerika mandri eest vastutavad müügiinimesed töötavad USA aja järgi.
- Hädaabikontaktide süsteem: iga klient teab hädaabikontakti telefoninumbrit ja WhatsAppi, tagades sellega, et nendega saab igal ajal ühendust võtta.
- Automaatne vastus + käsitsi jälgimine-: väljaspool tööaega päringutele saadetakse automaatne vastus, mis kinnitab kättesaamist ja teavitab eeldatavast reageerimisajast; järelmeetmed-algatatakse kohe pärast tööle naasmist.
"Nõuame, et meie müügitöötajad hoiaksid oma telefone ööpäevaringselt sisse lülitatud," ütles ettevõtte juht. "Peame vastama igale kliendi sõnumile 15 minuti jooksul, isegi kui see on lihtsalt "Saadud, töödeldakse homme."
3. Teenuse reageerimiskiiruse kvantifitseeritavad standardid
Mõned ettevõtted hindavad teenusele reageerimise kiirust peamise tulemuslikkuse näitajana:
- Päringu vastus: esitage ametlik hinnapakkumine 2 tunni jooksul pärast päringu saamist (tööajal); vasta 8 tunni jooksul väljaspool tööaega.
- Tellimuse kinnitamine: kinnitage ja lukustage varud 4 tunni jooksul pärast tellimuse saamist.
- Tootmise edenemise aruandlus: Proaktiivselt teatage tootmise edenemisest iga 3 päeva järel.
- Probleemide lahendamine: kinnitage klientide tagasiside saamist 2 tunni jooksul ja leidke lahendus 24 tunni jooksul.
"Oleme need kohustused lepingutesse sisse kirjutanud," ütles müügijuht. "Kuigi see suurendab survet, usaldavad kliendid meid rohkem."
4. Kommunikatsioonivahendite lokaliseerimine
Lisaks reageerimiskiirusele on ülioluline ka sidevahendite "lokaliseerimine":
- Mitmekeelne tugi: müügimeeskond peab valdama vähemalt inglise keelt, mõned liikmed peavad valdama hispaania, araabia jne keelt.
- Mitme-platvormi leviala: me ei kasuta mitte ainult meili, vaid ka klientidele tuttavaid tööriistu, nagu WhatsApp, WeChat, Skype ja Teams.
- Videosuhtlus: keeruliste probleemide korral on näost näkku suhtlemine videokonverentsi (Zoom, Teams) kaudu tõhusam kui meil.
- Failide jagamine: jagame faile pilvesalvestusruumi (Google Drive, Dropbox) abil, võimaldades klientidel neid igal ajal alla laadida.
"Meil on Lähis-Ida klient, kes eelistab suhelda WhatsAppi häälsõnumite kaudu," ütles väliskaubandusjuht. "Kuigi ajavahe on erinev, on meil Lähis-Ida aja järgi võrgus pühendunud töötajad, nii et klient saab igal ajal häälsõnumeid saata."
5. Reaalne klientide tagasiside
"Varem kulus meilidele vastuse saamiseks terve päev, kuid nüüd saan WhatsAppiga vastuse minutitega," ütles Ameerika klient. "Kuigi ajavahe on, on tunne, et tarnija on minuga koos."
"Kord tõsteti meie saatmisgraafik ootamatult üles, nõudes kiiret kohaletoimetamist," meenutas üks Lähis-Ida klient. "Võtsin tarnijaga ühendust kell 2 öösel ja nad olid võrgus! Nad kooskõlastasid kohe ja lahendasid probleemi."
"Oleme selle tarnijaga koostööd teinud kolm aastat ja meil pole kunagi olnud mingeid ajavahedest tingitud probleeme," ütles Austraalia klient. "Nende reageerimisvõime on peamine põhjus, miks me koostööd jätkame."
Ajalised erinevused on objektiivne reaalsus, kuid teenindamine võib neid ületada. Kui Hiina LVL-i eksportijad kasutavad 7x24{4}}tunnise reageerimise teenuse mudelit, et tekitada klientides "alati võrgusoleku tunnet", ei võida nad mitte ainult tellimusi, vaid ka usaldust ja head mainet. See "kliendikeskne" teenindusfilosoofia on täpselt vajalik tee, et Hiina tootmine saaks liikuda "tooteekspordilt" "teenuste ekspordile".
