Kas tehing on lõppenud, kui toode on saadetud ja makse laekunud? Paljude ekspordiettevõtete jaoks jah. Kuid rühm Hiina LVL-eksportijaid muudab seda tava,{1}}nad võtavad pärast kauba kättesaamist klientidega ennetavalt ühendust, uurivad nende kasutuskogemust, vastavad küsimustele ja koguvad tagasisidet. Sellest ennetavast teeninduse mõtteviisist on saamas korduvklientide võitmise saladus.
1. "Teenuse vaakum" pärast tehingut
"Kaup on teele pandud, makse on tehtud ja mis siis saab?" Paljude ekspordiettevõtete jaoks tehing sellega lõppeb.
Kuid kliendi vajadused ei lõpe sellega. Mis saab kaubast, kui see on kuu aega merel olnud? Kuidas neid hoitakse pärast sadamasse saabumist? Kuidas paigaldatakse materjalid ehitusplatsil? Kelle poole pöördute, kui ehituse käigus tekivad probleemid?
Traditsioonilises mudelis lahendavad kliendid need probleemid ise. Paljudel klientidel, eriti väikestel ja keskmise suurusega{1}}ettevõtetel, puuduvad aga tehnilised võimalused nende iseseisvaks lahendamiseks. Tulemuseks on halvasti kasutatud materjalid, projektiprobleemid, klientide rahulolematus ja tarnija vahetus tulevaste ostude jaoks.
"Oleme varem kliente kaotanud, kuid me ei teadnud, miks," ütles tehase juht. "Hiljem ütles üks klient mulle, et see ei tähenda, et meie tooted oleksid halvad, vaid see, et meil pole kelleltki probleemide ilmnemisel küsida."
2. Proaktiivne järel{1}}teenuste disain
Selle valupunkti lahendamiseks on mõned ettevõtted alustanud proaktiivsete järel{0}}teenuste protsesside kavandamist.
- Post{0}}saadetise jälgimine: pärast kauba saatmist teavitage klienti ennetavalt laeva nimest, reisi numbrist ja eeldatavast saabumisajast, hoides neid kursis.
- Saabumise meeldetuletused: Enne kauba sadamasse jõudmist tuletage kliendile meelde tollivormistuse dokumentide koostamist ja järeletulemise korraldamist.
- Kviitungi-järgimine-: ühe nädala jooksul pärast seda, kui klient on kaubale järele jõudnud, võtke temaga ennetavalt ühendust, et uurida, kas kaup on terve ja kogus õige.
- Kasutamise jälgimine-: kui klient hakkab toodet kasutama, küsige ennetavalt installimise edenemise ja tehniliste probleemide kohta.
"Meil on järel{0}}graafik," ütles müügijuht. "Me võtame klientidega ennetavalt ühendust neljas võtmepunktis: pärast saatmist, enne sadamasse saabumist, pärast kättesaamist ja kasutamise ajal. Kliendid tunnevad, et oleme väga vastutustundlikud."
3. Järelkülastuste-praktiline väärtus
Proaktiivsed järelmeetmed{0}}ei tähenda ainult "tervitamist", vaid mis veelgi olulisem, praktiliste probleemide lahendamist.
- Ladustamise juhend: Pärast kauba kättesaamist tuletage klientidele meelde õigeid ladustamisviise. "Niiskuse ja deformatsiooni vältimiseks tuleks materjale hoida tõstetud platvormidel, mitte otse maapinnal."
- Installimise küsimused ja vastused: vastake installimise ajal klientide küsimustele. "Mis suurust polti tuleks selle pistiku jaoks kasutada? Las me kontrollime teie eest."
- Probleemihoiatus: kogemuste põhjal teavitage kliente võimalikest probleemidest eelnevalt. "Teie ulatuse jaoks soovitame lisada täiendava tugikihi, et vältida hilisemat longust."
- Kasutustagasiside kogumine: uurige klientide kasutuskogemuse kohta, millised aspektid olid hästi tehtud ja mida saaks parandada.
"Ühe järel{0}}visiidi ajal teatas klient materjalide otstes kergetest pragudest," ütles väliskaubandusjuht. "Analüüsisime kohe põhjust ja leidsime, et selle põhjuseks on kuiv kohalik kliima. Soovitasime kliendil kaubad kohe pärast kauba saabumist lahti pakkida ja tuulutada. Klient järgis meie nõuandeid ja pragunemisprobleem vähenes tunduvalt."
4. Järelkülastuste-äriväärtus
Ennetavad järelmeetmed{0}} ei too mitte ainult klientide rahulolu, vaid ka käegakatsutavaid tellimusi:
- Suurenenud tagasiostumäär: kliendid, kes tunnevad end väärtustatuna, naasevad suurema tõenäosusega tulevaste ostude tegemiseks.
- Suurenenud keskmine tellimuse väärtus:{0}}järelkontrollid näitavad klientide uusi vajadusi, võimaldades soovitada teisi tooteid. "Kas teil on selle projekti jaoks kiilu vaja? Meil on ka see."
- Suusõnaline-turundus: rahulolevad kliendid soovitavad meid konkurentidele. "See tarnija pakub suurepärast teenust; kui teil on küsimusi, võite neilt igal ajal küsida."
- Probleemi varajane hoiatamine: võimalike probleemide varajane avastamine hoiab ära nende ülekandumise kaebusteks või nõueteks.
"Oleme arvutanud: klientidel, kellega me ennetavalt jälgime, on 30% kõrgem tagasiostumäär kui neil, keda me ei tee," ütles müügijuht. "Investeeritav aeg vahetatakse pikaajaliste-partnerlussuhete vastu."
5. Klientide iseloomustused
"Varem, kui ma materjale ostsin, ei huvitanud keegi, kui kaup saabus," ütles Filipiinist töövõtja. "See ettevõte on teistsugune. Nad tuletasid mulle meelde, et valmistuksin tollivormistuseks enne kauba saabumist, ja küsiti, kas pärast saabumist on probleeme. Jääb tunne, et nad tahavad tõesti head tööd teha."
"Kord tekkis mul installimise ajal probleem, saatsin sõnumi ja sain vastuse poole tunni jooksul," ütles Indoneesia töötaja. "Tehnikud juhatasid meid video abil protsessi läbi ja probleem lahenes kiiresti."
"Oleme selle tarnijaga koostööd teinud kolm aastat," ütles Malaisia importija. "Mitte sellepärast, et nende hinnad on kõige madalamad, vaid sellepärast, et nad on töökindlad. Probleemi korral leiame kellegi, kes aitab seda lahendada."
Tooteid saab kopeerida, hindu võrrelda, kuid ennetavat teenindussuhtumist on raske jäljendada. Kui Hiina LVL-i eksportijad on pärast tehingu lõpuleviimist nõus jätkama aja ja jõupingutuste investeerimist, hoolitsedes ennetavalt kliendi kasutuskogemuse eest, loovad nad mitte ainult kliendisuhteid, vaid ka pikaajalist-usaldust. See "kliendid esikohale seadmise" teenindusfilosoofia on Hiina tootmise võtmesamm, et liikuda "ühekordselt-tehingutelt" "pika-koostööle".
