Rahvusvahelises kaubanduses on kvaliteedivaidlused peaaegu vältimatud. Tooted saabuvad sihtsadamasse, klient väidab, et probleem on, samas kui tarnija ütleb, et probleemi pole. Mõlemad pooled jäävad oma lugude juurde, mis viib ummikseisu. Rühm Hiina LVL-i eksportijaid käsitleb neid vaidlusi pragmaatilisemalt, muutes "kriisi" võimaluseks "usalduse taastamiseks".
1. Üldised lõksud vaidluste puhul
Mitme eksportija kogemuse kohaselt keskenduvad LVL-i toodete kvaliteedivaidlused peamiselt järgmistele aspektidele:
- Mõõtmete lahknevused: Kliendi mõõdetud mõõtmed ei vasta tehase spetsifikatsioonidele. Levinud põhjused on järgmised: klient mõõdab mõõtmeid pärast kuivatamist, samas kui tehas määrab mõõtmed tootmise ajal; või kaks osapoolt kasutavad erinevaid mõõtmismeetodeid (nt kas lihvimisvaru on kaasatud).
- Välimusvead: klient usub, et tootel on sõlmed, värvierinevused, otsapraod jne, samas kui tehas peab neid normaalseks. Välimusstandardite subjektiivsus on vaidluste{2}}kõrge risk.
- Toimivusküsimused: klient usub, et tootel puudub tugevus ja see deformeerub kergesti, samas kui tehasel on testiaruanded, mis tõendavad, et see vastab standarditele. Toimivusvaidlused nõuavad sageli otsustamiseks{1}}kolmanda osapoole testimist.
- Kahjustused transpordi ajal: kaup saabub sadamasse kahjustatud või hallitanud. Klient omistab selle pakendiprobleemidele, tehas aga transpordi- või mahalaadimisprobleemidele.
"Vaidlused on paratamatud, võti on selles, kuidas nendega toime tulla," ütles kümneaastase ekspordikogemusega tehasejuht. "Hästi käsitledes võivad klientidest saada pikaajalised-partnerid; halvasti käsitledes te mitte ainult ei kaota kliente, vaid võite kahjustada ka oma mainet."
2. Vaidluste lahendamise kuldne 24 tundi
Kiirus on vaidluste lahendamisel ülioluline:
- Kinnitage kättesaamine 2 tunni jooksul: Pärast kliendi tagasiside saamist, olenemata ajast, tuleb 2 tunni jooksul esitada vastus "Saadud, käsitleme seda esimesel võimalusel".
- Esitage esialgne lahendus 24 tunni jooksul: esitage esialgne lahendus 24 tunni jooksul, isegi kui see on umbes nagu "Me vajame otsuse tegemiseks rohkem teavet."
- Käivitage lahendus 48 tunni jooksul: algatage konkreetne lahendus 48 tunni jooksul, näiteks täiendamine, kompenseerimine või tehniline juhendamine.
"Meil on põhimõte: vastutusest kõrvale hiilida, viivitusi ei tohi," ütles müügijuht. "Isegi kui kliendi teatatud probleem ei ole täielikult meie vastutusala, peame enne vastutuse jaotuse arutamist esmalt väljendama siirust."
3. Tõendite ahel: "Faktid räägivad valjemini kui sõnad"
Vaidluste lahendamisel on tõendid olulisemad kui argumendid:
- Tootmisandmed: esitage selle tootepartii tootmisdokumendid ja katseandmed, et tõestada, et tooted olid tehasest lahkumisel kvalifitseeritud.
- Kolmanda osapoole testimine: kui vaidlus puudutab põhitulemusi, peaksid mõlemad osapooled ühiselt laskma kolmanda osapoole testimisagentuuril (nagu SGS või BV) sihtsadamas pisteliselt proove võtta ja katsearuanne on ülimuslik.
- Fotod/videod: paluge klientidel esitada selged fotod või videod, mis näitavad probleemi spetsiifikat. Tehas saab võrdluseks pakkuda ka fotosid tootmisprotsessist ja videoid konteinerite laadimisest.
- Ajaloolised andmed: esitage ajaloolised andmed selle toote spetsifikatsiooni ekspordi kohta teistele klientidele, et tõestada toote stabiilsust.
«Meil oli kunagi üks klient kurtnud, et toote suurus on liiga väike,» meenutas väliskaubandusjuht. "Palusime kliendil mõõtmisfotosid ja avastasime, et ta mõõtis lihvitud serva, meie standard on aga keskkoha mõõtmine. Pärast selle selget selgitamist sai klient aru."
4. Praktilised lahendused vaidluste lahendamiseks
Vaidluste lahendamise lõppeesmärk on lahendada probleem, mitte teha kindlaks õige või vale:
- Täitmise lahendus: kui probleem esineb, korraldage täiendamine kiiresti ja tehas kannab kulud. Täiendus võib olla "kiire õhutransport" või "saadetud järgmise merekaubaveoga".
- Sooduslahendus: Kui probleem ei ole tõsine ega mõjuta kasutamist, lepi kliendiga kokku proportsionaalse allahindluse osas (nt 5-10%) ja klient võtab kauba vastu.
- Tagastamise lahendus: kui probleem on tõsine ja klient keeldub kaupa vastu võtmast, korraldage tagastamine või hävitamine ja ümbersaatmine. See on kõige kallim lahendus, kuid see näitab ka parimat siirust.
- Tehnilise juhise lahendus: mõned "probleemid" on tegelikult tingitud kliendi vähesest kasutusteadmistest. Näiteks arvab klient, et toode on deformeerunud, kuid see on tegelikult tingitud ebaõigest ladustamisest (asendatud otse maapinnale ilma seda tõstmata). Probleemi lahendamine tehniliste juhiste abil on madalaima-kuluga lahendus.
«Eelistame tehnilisi juhendamislahendusi,» ütles tehase juht. "Paljudel juhtudel ei ole probleem tootes endas, vaid vales kasutamises. Klientidele selle õige kasutamise õpetamine on tõhusam kui toote väljavahetamine."
5. „Vaidlusest“ valikule „Usaldus“
Õigesti käsitletud vaidlused võivad tegelikult suurendada klientide usaldust:
- Ennetav vastutuse võtmine: isegi kui vastutus pole täielikult teie oma, olge valmis võtma teatud vastutust. Selline "kompromissitu" suhtumine paneb kliendid tundma, et "see tarnija on usaldusväärne".
- Postitage-tagasiside vaidluse parandamise kohta: pärast vaidluse lahendamist andke kliendile ennetavalt tagasisidet selle kohta, "millised meetmed oleme sarnaste probleemide kordumise vältimiseks kasutusele võtnud". Laske kliendil näha paranemist, mitte "seekord on see lahendatud, kuid järgmisel korral juhtub see uuesti".
- Suhtlusmehhanismi loomine: pärast vaidluse lahendamist looge kliendiga sujuvam suhtlusmehhanism, näiteks regulaarsed videokonverentsid ja tootmise edenemise jagamine.
"Meil oli Lähis-Ida klient, kelle esimese koostöö tulemusena tekkis kvaliteedivaidlus," rääkis müügijuht. "Tegime seda allahindlusega ja kuigi klient oli mõnevõrra rahulolematu, võtsid nad selle vastu. Hiljem täiustasime end pidevalt ja kliendist sai järk-järgult pikaajaline-partner, kes nüüd esitab tellimusi iga kuu."
Kvaliteedivaidlused on rahvusvahelises kaubanduses vältimatult kasvav valu. Kui Hiina LVL-i eksportijad lahendavad vaidlusi pragmaatilisemalt, ei lahenda nad mitte ainult probleeme, vaid võidavad ka oma klientide usalduse. See võime "kriis võimaluseks muuta" on vajalik õppetund Hiina tootmisele, et liikuda "hinnakonkurentsilt" "väärtuskonkurentsile".
